Kas jau truic galvenais problēma?
Klients nenāk, jo viņa pieredze nav skalēta, bet vienkārši sajaucas, kā pāri plūstošās upes strūklas.
Trīs slāņu pieeja
Vispirms – “Ievads” – tas ir kā uzbrukums ar pildspalvu: reģistrējies, saņem bonusu, uzsāk lietu. Nav nekādas mākslas, tikai ātra reakcija, lai cilvēks jūtas īpašs jau no pirmās minūtes.
Pašu loģika
Otrkārt “Uzlabots” slānis – šeit sākas patiesa lojalitāte. Pointi, ekskluzīvi piedāvājumi, personīgais konta menedžeris, kurš zina, kādu dzeramā veidu izvēlēt, ja pērk par 500 €, tas ir “tad”.
Gala posms
Treškārt “VIP Elite” – tas ir kā privāts klubs, kur katrs solis ir pieslēgts pie zelta slēdzēja. Ievietojiet savu krāna kārtas, saņemiet ceļojumus, greznus dāvanas, un visur, kur redzēsiet “Zelta”, tas vienmēr ir jūsu.
Segmentācija, kas neapzināta
Jūs domājat, ka vienkārši sadalīt lietotājus pa pirkuma vērtībām ir pietiekami. Skatieties uz uzvedību, spēles, laika joslu. Cilvēks, kurš spēlē katru nakti, ir citādāks nekā tas, kurš reizi gadā uzliek 1000 €.
Atalgojums, nevis atalgojumu
Ne tikai punkti – tas ir iespēja pārveidot punktus par pieredzi. Pieejama “VIP lounge” funkcija, kur var sarunāties tieši ar vadību, saņemt personalizētus piedāvājumus, pat ja tas nozīmē vienkārši atklāt jaunu spēli pirms tās publiski kļūst.
Komunikācijas kanāli
SMS, e-pasts, push paziņojumi – jā. Bet jāizmanto “in-app” sarunas, kurās var uzreiz redzēt “Jūsu status ir uzlabošanas režīmā”. Neviens negrib gaidīt “nedēļas” ziņojumu, lai uzzinātu, ka viņa atlaide ir beigusies.
Izmēģinājuma periods
Skatieties uz “onboarding” kā uz sprādzienu. Pirmajās 24 stundās jāsniedz divi bonusi, jāparāda, kā tiks uzskaitīti punkti, jāaicina uz ekskluzīvu pasākumu, lai cilvēks uzreiz jūtas īpašs.
Data-driven lēmumi
Ja redzat, ka 30-percentu lietotāji, kuri saņēma bonusu, nepārdodas, tad tas nav lojalitāte, tas ir “griķa” priekšstats. Pārveidojiet struktūru, balstoties uz faktisko uzvedību, nevis uz pieņēmumiem.
Piemērs no tirgus
Skatieties vip programmu strukturas kā modeli, bet ne kā burtiski kopiju. Katrs biznesa modelis ir savdabīgs, kā jūsu noslēpumainais kods, kas atslēdz vārdu “ražošana”.
Kāpēc tas viss ir svarīgi?
Ja jūsu struktūra nav skaidra, lojalitātes programmas kļūs par tukšu sarakstu, kur pārklājas tikai “bonus” un “izmantotība”. Turpini ar vienkāršu vienkāršo – definējiet slāņus, izveidojiet vadības paneļu, un pārveidojiet katru soli par pieredzi. Un šeit ir tas, ko darīt šodien: pārskatiet savu punktu sistēmu, pārliecinieties, ka katrs solis ir savienots ar konkrētu atlīdzību, un uzreiz uzsāciet A/B testu.